“只有升级话费套餐选项，才能找到降级选项”“要降级套餐，需要解除很多服务”“升级话费套餐可以一键在手机上办理，如果要降级，必须去营业厅办理”...最近有读者来信反映，手机话费套餐升级操作简单快捷，但套餐降级复杂麻烦。许多读者表示，“套餐升级容易降级难”的情况，存在于许多电信运营商中。
电信运营商经常引入家庭宽带折扣或5G移动网络升级等新的折扣套餐或技术升级，引导消费者升级电话套餐。但消费者反映，电话套餐升级后，有时会因为某些原因后悔升级，但很难退回原来使用的电话套餐。
有读者反映，电话费套餐升级后一般有时限要求，无法更改。“我曾经接到过电信运营商的销售电话，告诉我目前订购的电话费套餐可以免费发送电话费。一想到性价比，我就答应了。没想到，原来电话费套餐已经升级了，短时间内无法更改。”浙江杭州市的许杰说。
在升级话费套餐时，部分客服人员表示“使用条件”、“相关费用”等关键信息比较模糊，干脆对一些额外的费用或限制保持沉默。他说：“我的话费套餐从每月88元升级到每月158元，客服说每月可以享受48元的折扣，只需扣110元。”北京市赵先生说，“可后来才发现，为了享受48元的优惠，必须使用超过110元套餐的通话时间或流量。基本上我不需要那么多的通话时间或者流量，所以优惠实际上并没有得到。本人向客户服务申请要求退回原来的话费套餐，但客户服务一直以各种理由拖延。”
消费者在申请退款时，很难证明自己没有注意到续约条款，或者没有使用相关服务，因为运营商推出升级套餐中增加的服务费。安徽省黄山市的陈女士说，她一直使用的话费套餐在运营商的应用程序中已经下架，只剩下更贵的选择。她希望取消服务或将端口号转移到网络上，但被告知需要支付高额违约金。他说：“营业厅的工作人员说，他们只能提供额外的服务，如电话费返还或宽带赠送。但是我担心这将是一份新的长期合同，所以我不敢签订协议。”陈女士说，她只是想取消一些不必要的服务，以减少每月的话费，而运营商提供的方案就是让她继续升级包装。
对此，北京市中伦文德(深圳)律师事务所律师李炜昭认为，电信用户与电信运营商之间存在电信服务合同法律关系，受民法典、消费者权益保护法等法律规制。在这种消费合同关系中，未经消费者明确同意的资费项目不能作为扣费依据，因为合同的订立和变更应该基于双方平等自愿的原则。
「因为电信服务合同基本采用格式条款，所以在发生争议时应以有利于格式条款接受方的方式进行解释。如果消费者认为运营商服务存在成本欺诈，可以向当地消费者权益保护协会、市场监督管理机构或电信主管部门投诉。情况严重的，可以向法院提起诉讼，要求退还无正当合同依据的费用。”李炜昭说。“此外，电信运营服务提供商也受到反垄断法的限制。如果消费者通过捆绑销售或拒绝提供端口号转移服务来滥用市场支配地位，可以向反垄断机构投诉。”
武汉大学竞争法与竞争政策研究中心主任孙晋表示，2018年，工业和信息化部发布通知，进一步规范电信资费营销，明确规定电信业务经营者应充分尊重用户的自主选择权。除双方另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任何在售资费计划。电信运营商诱导用户升级套餐、套餐升级扣费不明、阻碍降级或退款等行为，侵犯了消费者的选择权和公平交易权。
孙晋建议，监管部门要加强制度建设，统一监管规范，出台相关指导文件，明确经营者的责任和义务。同时，加强执法监管，采取约谈、警告等手段，及时纠正违法行为。加强与消费者保护组织的合作，增强消费者的风险意识，吸收消费者协会的建议，有效维护消费者的合法权益。
“电信运营商应尊重消费者的自主选择，保护消费者的合法权益。他们不应该以复杂的条款和繁琐的程序影响消费者的选择，也不应该在消费者要求包装降级时设置许多关卡来绑定消费者。运营商应该以优质廉价的通信服务赢得消费者的声誉，让消费者愿意留下来。”湖南衡阳读者刘波说。
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