陈老板在绍兴柯桥镜水北路
一个工业园里租了上千平方的厂房当库房
里面摆放着大批带包装的玩具车
其中很多都是车辆模型
陈老板说
天猫上这家“未来兄弟旗舰店”
是去年12月开起来的
陈老板：经营状态很正常。
记者：每月营业额大概多少？
陈老板：一个月差不多也有四十五万。
按照陈老板展示的订单记录
这位顾客一共在他店里下过两单
都是这款运输车模型
第一个订单是5月30号
实付金额是53.9元
第二个订单是6月1号
顾客的实付金额是43.18元
事后已经成功申请退款
6月1号网店这个模型的促销价格是44.97元
陈老板解释
顾客可能使用了平台红包或者积分
所以实付金额比网店销售价格少了1块多
双方在“天猫”上的沟通记录显示
顾客在6月1号下第二单后
就给网店客服发来订单的截图
并表示提出
“刚买就降价了给退一下差价
53.9 - 43.18”
记者算了算
这位顾客要求退还差价的金额是10.72元
而网店客服说“53.9 -44.97=8.93
申请的金额不对”
并展示了网店管理端口看到的订单页面
网店客服还说“我们以实际收到为准
那你申请退款重新买
没有办法退那么多差价”
这位顾客说“以我实际支付为准才对”
“买了东西降价了 就要保价”
网店客服说“我这边没有保价规定”
陈老板：这个差价，可能是他（顾客）有红包和积分算出来的，但是这个积分我们是拿不到的，我们也告知他这个算法不对。按照我们的算法是八块九毛多，因为这一块多，两人就争执上了，我们客服说你退货重买。
记者：网店客服有没有承诺客人能退差价？
陈老板：没有没有。
记者：当时这款产品有没有保价政策？
陈老板：没有任何活动，因为我们参加“618”大促了，从5月31号就有了。
订单的投诉页面显示
6月1号顾客发起投诉
投诉原因是“卖家承诺不履行”
网店方面回复
卖家拒绝原因是“未做承诺”
天猫客服6月2号给出处理结果
“投诉成立
卖家违反自行承诺行为属实”
在售后信息页面上可以看到
这个订单有10.72元已经退款
陈老板：钱从我们保证金里扣，扣分是我违背承诺，说我承诺过给买家退差价，现在要扣我四分。
记者：这四分是已经扣了还是在审核？
陈老板：在审核，但基本上是定论了。
记者：这四分对一家新开的天猫店意味着什么？
陈老板：代表着基本不用做，这四分会影响数据，会影响流量。
记者注意到
这次违规处理还在审核当中
违规影响是“申诉失败或者超时将扣四分”
按照天猫客服给陈先生发来这份
《天猫市场管理规范》
商家的一般违规行为
以每12分作为一个处理节点
比如商家被扣12分
就要向天猫平台支付5000元违约金
商家被扣24分
要向天猫平台支付1万元违约金
以此类推
陈老板觉得
退给客户十块多是小事情
平台要扣网店四分才是大问题
陈老板：从来没有遇到扣四分这么夸张。
记者：以前怎么处理？
陈老板：也是钱退走了，一般就扣一分两分，我就希望平台能公平公正，能把四分撤销掉。
记者采访的时候
网店管理页面上那位顾客的手机号码
已经变成一串星号
为了避免再被这位顾客投诉
陈老板表示
不便让记者用网店账号跟顾客沟通
对于陈先生的疑惑
天猫客服是这样答复的
天猫客服 接线员：确实看到没有具体给买家承诺，正常的违背承诺都是扣四分。
陈老板：小二是怎么个判定依据？
天猫客服 接线员：非纠纷申诉的一个场景，没有给到直接的。我看到对于违背承诺这个，可以重新反馈到处理部门。
陈老板：扣四分会不会扣钱？
天猫客服 接线员：这个是不会扣钱的。
陈老板：对店铺会有什么影响呢？
天猫客服 接线员：只是您违规的分数达到36分，会进行关店处理。
陈老板：影响肯定还是有的，包括订单上面的话，我个人感觉会减少一些。
记者离开工业园之后
陈老板给记者发来一张
平台处罚结果的截图
页面上标明
这次违规行为属于一般违规
被扣4分
记者再次向天猫客服反映问题
事后陈老板反馈
6月3号中午天猫客服给他打来电话
事情已经解决了
陈先生：他说跟领导争取，又多方讨论了一下，反复研究，看了您的聊天记录，您确实没有承诺，但你说过金额，也算是默认，我说那是协商不成，最后判定给我取消掉（扣分）。
记者：网店退给顾客十块多，这个金额他们怎么处理？
陈先生：他们也原样退给我们，三个工作日内到账。
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