广州市海珠区政务服务和数据管理局针对传统政务信息不确定、政策不可理解、传统智能问答机器人“不理解”、“答非所问”等情况，努力打造海珠政务云脑大模型。通过千万级政务问答和百万级政策指南预训练，建立海珠政务知识语料库，打造能够思考、理解、分析、做出决策的智能政务体系。
近日，企业员工张小姐在海珠区移动政务“珠事通”小程序“AI导办”中输入了“污水排放需要办理哪些证书”。大模型通过分析海珠区数据集中的历史相似数据，结合模型本身强大的意图识别能力，立即将张小姐咨询的问题自动拆解成多个确认项，通过口语多轮问答。得出“张小姐需要办理【污水排入排水管网许可证发放(新办)(施工排水许可证发放)】的结论，明确告知处理流程、受理条件、处理材料、就近地址、咨询电话、对外服务时间等信息，解决了张小姐的迫切需求。
“AI导师”学会上岗
在海珠政务云脑大模型测试阶段的前期，“问而不答，答不问”的情况屡见不鲜。比如在对话框中输入模糊问题“如何处理企业变更”时，大模型的回复非常广泛。大模型在对1700多项政务事项、20多万项数据集进行多轮全覆盖训练调优后，变得“更加聪明”。它通过语义理解和意图识别，逐步引导咨询的企业群众，提供“定制指南”和“一对一”导向服务，有效解决了“指南无法理解，材料无法传递”等问题，从传统的“咨询服务”升级为“导向服务”，有效解决了办事群众反映强烈的“指南无法理解，材料无法传递”。
在垂直领域训练语料是关键
政务服务行业的知识问答专业性、检索精度和安全性要求高于通用大模型。海珠区政务服务中心黄科表示，“自10年前海珠区政务服务中心成立以来，审批系统已经沉淀了大量的政务数据。在服务窗口、12345热线咨询中，我们对市民的高频问题进行培训，对市民关注的热点进行提炼和分析。比如今年上半年，在1万多个咨询问题中，近90%的业务变更、个人证件、出入境等业务处理问题。我们重点梳理政务问答知识库，提高大模型答题的准确性”。
百度文心大模型除了海量的政务服务和12345热线数据外，还在链接海量数据和政务知识方面发挥了关键作用。百度智能云解决方案架构师王新涛表示，“海珠区作为广州市建设中国首个人工智能大模型应用示范区的前沿阵地，具有行业数据全面、计算能力基础完善等天然优势，为海珠政务云脑大模型私有化培训部署提供了坚实基础。”
目前，海珠政务云脑大模型的培训数据集已经积累了79万条12345热线需求数据、200多万条政务数据和1800多万条服务指南数据，形成了具有海珠区特色的政务知识体系。
政务智能咨询服务场景
热线工单“秒级”响应12345
12345热线是党与群众沟通的桥梁，是送人上门的群众工作。然而，每年快速增加的工单数量对热线工作人员提出了巨大的挑战。工作人员李丽娟指出，“12345热线在为人民解决问题方面发挥了积极作用，人们经常使用。2023年，热线受理群众需求超过31万件，平均每天超过1000件。仅靠人工梳理、判断和分配群众需求，已经无法跟上群众需求快速分配和快速处理的需求。
12345热线中心负责人胡科表示，“过去12345热线群众的诉求需要人工审核比对诉求内容，平均需要五分钟才能准确交付，以判断事件地址、诉求主题等核心要素。”。为了加快群众的需求，海珠政务云脑大模型采用文心大模型自然语言处理。（NLP）实现热线工单全程智能转发、审核、办结的技术。以2022年至2023年间79万余件历史诉求数据和派单记录为数据资源池进行培训和调优，利用语义挖掘、相关分析等手段智能判断核心诉求，通过百度地图和街道边界设置准确匹配诉求处置单位，让群众的诉求不仅“顺利转移”，而且“做得好”。
日前，群众反映“华侨港路口一家店铺用喇叭吸引顾客，影响居民工作生活”。海珠政务云脑大模型接到群众诉求后，迅速获得事发地点，智能分析判断群众诉求。根据“12345热线噪音扰民诉求分配规则”的匹配地址，自动分配到当地街道进行处置，仅一天就完成了诉求处理，比法定时限提前10天9天，得到了群众的“非常满意”评价。
“AI 12345热线智能转移系统办理场景
向技术要生产力
今年，国务院《政府工作报告》首次提出开展“人工智能”，重点部署“深化大数据、人工智能等R&D应用”。 “行动。从ChatGPT到Sora，从“百模大战”到应用层生态的“百花齐放”，人工智能模型爆发式发展，推动人工智能和数据元素成为新生产力的典型代表。
城市数字化转型产生了大量的数据，如何充分发挥数据在精细化服务、精确化治理中的赋能作用，成为基层治理的新课题。海珠区通过政务云大模型与政务大数据的融合，打造政务数据解读智能助理，实现数据自动统计、图表分析、定向查询的对话形式，实现“随意提问、随意提问、对话即洞察”，赋能政务数据多场景分析判断，为提高基层治理效率提供技术支持。与此同时，通过本地化计算能力部署，实现专属数据的安全隔离，确保数据安全。
智能助理政务数据解读
积极拥抱人工智能，是改革创新的重要机遇。近年来，海珠区在琶洲算法大赛中广泛成为世界算法英雄，煽动了人工智能和数字经济的新格局，发布了《广州市海珠区人工智能大模型应用示范区实施细则》，构建了政策助力、计算能力供应、合规指导、孵化培育、金融赋能、生态集聚六大平台，厚植“AI ”创新沃土。下一步，海珠区将积极响应国家“人工智能” “行动，深入探索千行百业大模型的应用与落地，全力打造国内领先的人工智能大模型应用示范区。
南网，粤学记者 胡曼筠
通讯员 张莹 陈佩珊
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