“换皮销售”、恶意压价，售后无门爱情回收二手手机交易难让人“爱”_互联网资讯_

　　消费者日报网讯（记者 刘坤媛 □ 王鑫坤）近年来，随着消费者对二手消费电子产品的接受度不断提高，社会环保意识普遍增强，二手消费电子市场的交易规模逐年扩大。根据华经工业研究院的数据，中国二手消费电子产品市场规模从2018年的1438亿元增长到2022年的4248亿元，其中复合年增长率达到31.1%。其中，手机占据了大部分的市场份额。CIC报告还预测，2025年中国二手消费电子交易量将达到5.458亿台次。

　　然而，随着行业规模的不断扩大，许多矛盾开始出现。近日，记者接到几位消费者投诉，电子回收平台“爱回收”恶意降价、“换皮卖”、强买强卖等问题。截至8月9日，黑猫投诉平台上已有9000多条关于“爱回收”相关问题的投诉。

　　来源：小红书网友对爱情回收投诉中的图片

　　回收过程中有很多猫腻压低价格，“换皮”成投诉“重灾区”

　　陕西西安的消费者李先生曾经使用过“爱回收”的估价服务，并将其苹果13PRo手机发送到平台进行测试。“他们的测试显然是证据造假，测试报告的照片不是我自己的，甚至测试结果中的手机也不是我的手机。虽然我提前拍了照片，录了视频，但平台避免了这些，坚持认为我的手机有划痕、电池故障等问题。最后交易价格远低于估值的3050元，没有苹果官网高。”

　　江西省上饶的叶先生也遇到过类似的问题，“参与电子商务的以旧换新活动，要求必须将手机发送到‘爱回收’检测。收到测试结果的图片后，我大吃一惊。很明显，我邮寄前留下的手机没有划痕，但照片中可以看到明显的划痕。显然，爱回收的人故意损坏表面。“他说，平台找各种借口是为了降低回收价格。其手机在JD.COM的补贴估计价格在900元以上，检测后被压到300元以上。

　　广东海厚律师事务所全职律师卢文彪告诉记者，要想降低回收价格，必须给出足够的证据，证明消费者的手机不符合标准。在上述问题中，当“爱回收”检测报告中存在争议不足以作为证据时，消费者有权要求其按原估值赔偿。

　　“即使平台不面对面检测的做法本身不一定不合规，也要保证充分告知消费者检测流程和结果处理方法；虽然没有统一的定价规定回收产品的价格，但平台应根据产品的实际情况合理定价。平台应当依法承担退货、赔偿等相应的法律责任。”天使投资者郭涛指出。

　　值得注意的是，许多消费者在回收过程中也遇到了强买强卖的现象。

　　“我怀疑手机已经卖了。”李先生告诉记者，“爱回收”的回收过程具有很强的误导性，确认收货界面没有二次确认，导致其在查看报告时误触确认收货，直接完成订单，然后客服专员告诉他无法退还手机。

　　6月1日，内蒙古赤峰的消费者许先生在“爱回收”回收手机时，也遇到了类似的问题:质检报告中存在的问题与实际情况严重不符。交易价格降低后，界面上只有“再想想”和“确认”选项，没有其他直接取消的选项，恶意引导用户选择“确认”完成交易。“这种强买强卖的现象，如果情况属实，就违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条的规定，属于涉嫌违法的不正当商业行为。”业内专家说。

　　回收手机下单页面在“爱回收”APP简单估价后。

　　二手买卖存监管死角消费者应警惕“换皮”的风险

　　那些回收的二手手机最后去了哪里？7月30日，记者从“爱回收”店的工作人员那里了解到，二手手机中质量较低的会被拉回收，但质量较高的会被放入二手市场流通。记者了解到，“爱回收”二手市场的商品质量参差不齐，很多消费者都买过“换皮机”。

　　举例来说，黑猫投诉平台上的一位消费者表示，他曾经在“爱回收”二手市场购买过一个苹果SE。 128G玫瑰金手机。收到货后，他第一时间收到了拆包检查的视频，发现手机换了外壳，出现了假手机的现象。

　　"那不是我买的手机！”云南昆明的一位消费者也遇到了更严重的情况，“我在抖音平台‘爱回收’官方旗舰店购买了苹果13pro256G手机，收到货后竟发现这款手机是由苹果XR64G改装而成，两者相差3000多元。对此，云南智海律师事务所全职律师陈信芝表示，上述平台行为涉嫌消费欺诈，构成违法行为，可要求其退还三倍价款。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿损失，增加赔偿金额是消费者购买商品或者接受服务的价格的三倍。

　　郭涛呼吁消费者，如果消费者遇到这样的问题，并向平台提出不能妥善处理的投诉，请尽快向消费者协会、工商部门等相关机构举报，维护自身权益。

　　二手市场的一些产品“爱回收”的价格

　　客户服务沟通效率低下消费者没有办法求助

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。这些都要求经营者建立有效、畅通的客户服务反馈渠道，及时反馈消费者的问题诉求。对此，“爱回收”工作人员表示，平台会尽快响应客户，提供问答和问题处理服务，客户可以在9。:00-21:通过在线客户服务咨询，客户服务将在30秒内判断和回应客户的问题和需求。

　　然而，7月25日，记者在工作时间拨打了“爱回收”官方客服电话，并就其3C数码产品类别的投诉和建议进行了咨询。打了四次电话，还是没有接通，也没有提醒前方是否需要排队等候。

　　在江西上饶的消费者叶先生看来，“爱回收”的客服效率确实有待提高。“6月1日，我向JD.COM客服投诉，说已经和‘爱回收’方沟通过了，很快就会联系我。不过，直到六月七日才收到电话。在再次向电商客服投诉此事之后，6月9日才接到‘爱回收’客服专员的电话，向我说明了划痕。即使我已经用证据联系过爱情回收，客户专员的解释仍然含糊不清。”

　　“拖延不是一两次处理这种事情。我觉得问题很严重。”许先生还告诉记者，当他在“爱回收”中遇到问题时，他几乎没有主动反馈。只能等客服专员打电话，挂断后无法回电，想联系也联系不上。

　　记者调查发现，在“爱回收”平台上，真正帮助大家解决问题的是客服专员，但消费者只能联系客服人员，没有处理问题的权限，不属于同一个部门，导致处理速度不同。他说：“许多消费者的投诉最终消失了，一方面也是由于平台处理速度太慢造成的。在大多数情况下，消费者费时费力争取的权益，还不如换个平台。”业内人士告诉记者。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定，故意拖延或者无理拒绝的，应当按照其他相关法律法规的规定，对消费者提出的维修、重做、更换、退货、补货、退货、退货、服务费或者赔偿损失的要求，承担民事责任。“如果你一直联系不上客服，也不能退手机，可以报警；如果你能联系到但一直没有解决问题，你可以起诉。但是这两种方法也会使消费者的维权时间延长，许多消费者会考虑到底是否值得。从这个角度来看，在首要环节把关，处理好消费者的问题才是关键。”法律专家指出。