作家：龙之朱
据《ThePaPEr》报道，近日，用户刘先生反映，为了降低家里老人的资费，他两次往返家乡，花了两个月的时间。升档的时候可以直接打10086，但是降档的时候要等降档专员回电。中间，他还接到了销售电话。老人以为自己办理了更优惠的套餐，结果升级到了更贵的套餐。因此，他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。
虽然运营商回应说套餐降档涉及的权益比较复杂，但专员需要在处理前查询用户的权益和使用情况，并向用户说明。但是，明眼人一眼就能看出，这只是一个留住客户，获得更多利润的小“闭眼”。
无论是升档还是降档，在大数据、智能语境下，操作上都不会有太大差别。即使涉及到复杂的权益、沉没的功能和服务的变化，也没什么大不了的，至少技术上没有难以克服的障碍。对一向以科技创新为标榜的电信运营商来说，同样可以“秒办”。假如运营商会被困在降档中，只能让降档专员手工操作，那也不免让人怀疑企业的技术水平。
这样，恐怕只剩下一种可能了。也就是说，运营商之所以设置复杂的门槛，机器转为人工，机器转为人工，让用户来回折腾、横跳，进而产生“降难升易”的印象。只能说这是一种分流的算计，希望用户退缩。想想平日里很多人都有接到升档电话的经历。可想而知，为了让客户消费更多，运营商最好享受更贵的套餐，这真的是煞费苦心。
如果单纯从经济理性的角度来看，这种设计不能说是完全不合理的。就像很多城市商场的电梯设置一样，顾客上楼很方便，下楼的时候需要更多的波折，无非是消费者接触更多的商品。在一些景点，出口往往与纪念品商店相连，从而创造消费机会。
但是，电信服务不应该这么“降难升易”，更不要说电信服务已经成为人们生活的迫切需求。现实中升档的比例确实很大，但也不排除有些人也需要降档，比如老人。这些需求应该得到运营商的积极响应，不应该被各种门槛所困扰和堵塞。
这本身就是消费者的选择自由。选择什么标准的资费套餐，或者希望发生一些变化，这些都是消费者的合法权益，不应该被粗暴干涉。正常的商业服务应该无条件地满足消费者的需求，只有“来去自由”才能获得信任，这也是激发深度消费的动力。
工业和信息化部此前发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》也明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户的自主选择。在本企业同一本地网络营业区(或业务区)内，电信业务经营者应确保具有相同交易条件的同类用户对资费计划有相同的选择权。除双方另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任何在售资费计划。
服务的核心是选择自由，忽视客户的感受，甚至通过设置门槛间接阻止消费者降级。这种做法太差了，已经涉嫌侵犯消费者权益。
技术的进步应该惠及更多的人，引导人们走向广阔的消费蓝海，而不是相反。作为一个电信运营商，不妨打开一些模式，不要总是玩一些“小心思”。(龙之朱)
来源： 光明网-时评频道
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